CRM (customer relationship management)

SISTEM INFORMASI MANAJEMEN

DOSEN:

Prof. Dr. Ir. H. Hapzi Ali, MM

DISUSUN OLEH

DIHAN ARCHIKA

43215010036

TINJAUAN PUSTAKA

CRM

Pengertian CRM

CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinakn untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan.

Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih; meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya.Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.

CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi  informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan.

Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan.Piranti ini memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya.Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik.Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan sepenuhnya sistem informasi.

Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:

·         Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.

·         Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.

·         Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.

·         Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.

Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung pengalaman branding pada pelanggan, mendongkrak produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gab antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat ditingkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.

Fungsi-Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan

Beberapa fungsi CRM yang harus dijalankan sebuah sistem, antara lain :

ü  Mengidentufikasi factor-faktor yang penting bagi pelanggan

ü  Mengusung falsafah customer-oriented

ü  Mengadopso pengukuran berdasrkan sudut pandang pelanggan

ü  Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

ü  Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

ü  Menangani keluhan/complain pelanggan

ü  Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

ü  Membuat informasi holistic tentang informasi layanan dan penjualan pelanggan.

MANFAAT/KEUNTUNGAN CRM

Selain beberapa pendapat tentang definisi dari CRM. Manfaat dan keuntungan dari CRM juga terdapat banyak pendapat diantaranya:

       I.            Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :

·         Meningkatkan Loyalitas Pelanggan; Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

·         Mengurangi Biaya;  CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

·         Meningkatkan Efisiensi Operasional; Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.

·         Peningkatan Time to Market;  Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.

·         Peningkatan Pendapatan;  Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

    II.            CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

·         Menjaga pelanggan yang sudah ada

·         Menarik pelanggan baru

·         Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

·         Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)

·         Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

·         Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system

·         Respon yang lebih cepat ke pelanggan

·         Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

·         Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

 III.            Manfaat yang didapat oleh perusahaan yang menerapkan konsep CRM adalah :

·      Menjaga pelanggan yang sudah ada

·      Menarik pelanggan baru

·      Cross Selling : menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

·      Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi

·      Perusahaan dapat merespon keinginan pelanggan lebih cepat

·      Dan lain sebagainya.

Tipe-Tipe Manajemen Hubungan Pelanggan

Ada 6 tipe manajemen hubungan pelanggan , antara lain :

1)      Operational CRM

§  Operational CRM mendukung proses bisni dari “Front Office”, contohnya bagian pemasaran dan staff pelayanan

§  Interaksi dengan pelanggan secara umum disimpan dalam catatan kontak pelanggan, dan staff dapat mengambil informasi mengenai pelanggan jika diperlukan.

§  Ada beberapa data yang diproses pada Operational CRM, yaitu

·         Mengelola iklan

·         Otomasi pemasaran perusahaan

·         Otomasi tugas pemasaran

·         Sistem manajemen pemasaran

2)      Analytical CRM

§  Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai keperluan, yaitu :

·         Merancang dan menjalankan iklan pemasaran yang ditargetkan.

·         Merancang dan menjalankan iklan, contohnya akuisis pelanggan, cross-selling , up-selling

·         Menganalisa perilaku pelanggan dalam rangka untuk membuat keputusan yang berhubungan dengan produk dan pelayanan (contohnya, penetapan harga, pengembangan produk)

·         Sistem informasi manajemen (contohnya, perencanaan keunagan  dan pelanggan yang memberikan keuntungan)

§  Analytical CRM secara umum membuat pengguanaan data mining dan teknik lainnya untuk mengeluarkan hasil yang berguna untuk pengambilan keputusan.

3)      Sales Intelligence CRM

§  Sales Intelligence CRM adalah alat penjualan secara langsung

§  Fitur-fiturnya termasuk memberikan peringatan kepada staff penjualan yang berkenaan dengan :

·         Cross-selling/up-selling/switch-selling opportunities

·         Customer drift

·         Sales performance

·         Customer trends

·         Customer margins

·         Customer alignment

4)      Campaign Management

§  Campaign management mengkombinasikan elemen-elemen dari Opertaional dan Analitycal CRM.

§  Fungsi dari campaign management antara lain :

·         Pembentuka grup target berdasarkan kriteria pemilihan klien

·         Mengirimkan materi yang berhubungan dengan iklan (contohnya pada penawaran khusus) untuk penerimaan yang dipilih menggunakan kanal-kanal yang bervariasi (contohnya email, telepon, sms , pos)

·         Penjjejalan, penyimpanan dan menganalissis statistic iklan, termasuk penjejakan response dan mengalisis tren

5)      Collaborative CRM

§  Collaborative CRM  meliputi aspek-aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh beberapa departemen dalam perusahaan , seperti penjualan, technical support dan pemasaran.

§  Tujuan utama dari tipe ini adalah penggunaan informasi kolektif oleh semua departemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

6)      Consumer Relationship CRM

§  Cunsomer Relationship CRM meliputi aspek – aspek perjanjian perusahaan dengan pelanggan yang ditangani oleh pusat kontak customer affair dancustomer relations dalam sebuah perusahaan.

Variasi CRM

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda.Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.

1.      Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.

2.      Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.

3.      Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.

4.      Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.

5.      Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.

6.      Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

 

5 Alasan Mengapa CRM Penting bagi Perusahaan Anda

a)      Melacak Interaksi dengan Pelanggan

Komunikasi dengan pelanggan, apapun itu bentuknya, pasti akan memberikan insight tambahan bagi perusahaan Anda. Bayangkan jika dalam sehari, Anda menerima puluhan feedback dari pelanggan. Anda tidak mungkin akan mengingatnya saja, bukan? Mayoritas dari Anda pasti akan melakukan pencatatan secara manual. Sebaiknya, terapkan sistem CRM yang tepat agar Anda mampu melacak seluruh interaksi dengan pelanggan. Ketika pelanggan yang sama kembali menghubungi Anda, Anda bisa segera mengetahui topik terakhir yang dibicarakan. Dengan begitu, pelanggan pun akan merasa diperhatikan dan dianggap penting.

b)      Bisnis bisa lebih fokus

Bagaimana Anda tahu bahwa Anda menawarkan sesuatu yang memang dibutuhkan oleh pelanggan?Apakah Anda benar-benar sudah mengenal siapa pelanggan Anda?Saat ini, Anda mungkin dapat dengan jelas menjawab pertanyaan tersebut, tetapi ingatlah bahwa kondisinya dapat berubah seiring dengan perkembangan bisnis dan Anda dituntut untuk terus menyesuaikan diri. Dengan CRM, Anda dapat menjawab setiap pertanyaan yang muncul kapan pun itu diajukan. CRM akan memberi Anda informasi yang Anda butuhkan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Anda pun bisa terus up-to-date dengan permintaan pelanggan dan selangkah lebih unggul dari para kompetitor.

c)      Menjangkau banyak pelanggan baru

Fungsi utama CRM mungkin memang menjalin hubungan sebaik mungkin dengan para pelanggan, terutama yang pernah membeli produk Anda.Namun, lebih dari itu, CRM juga dapat membantu Anda untuk menjangkau pelanggan-pelanggan baru dan mengkonversi pelanggan potensial menjadi pelanggan yang loyal.CRM mampu membantu Anda mengidentifikasi pelanggan potensial yang mungkin tertarik dengan produk Anda.Informasi tersebut bisa Anda gunakan untuk menyusun strategi baru demi menarik pelanggan-pelanggan tersebut.

d)     Meningkatkan produktivitas perusahaan

Otomatisasi merupakan kunci untuk meningkatkan produktivitas perusahaan.Karyawan tak perlu lagi memasukkan data secara manual dan menelusuri berlembar-lembar dokumen demi menemukan informasi yang dibutuhkan. CRM akan membantu perusahaan untuk mengotomatisasi hal-hal tersebut. Dengan begitu, para karyawan memiliki waktu lebih banyak untuk melakukan hal-hal yang membutuhkan fokus lebih, misalnya melakukan follow up terhadap pelanggan-pelanggan lama untuk menyusun strategi untuk meningkatkan jumlah leads.

e)      Meningkatkan performa customer service

Tahukah Anda tahu bahwa ternyata hanya ada 7% perusahaan yang langsung memfollow up leads dari situs mereka dalam waktu satu jam? Padahal semakin cepat follow up terjadi, semakin tinggi kemungkinan untuk mengubah leads menjadi pelanggan. Sistem CRM akan memberi notifikasi apabila ada pelanggan atau leads yang membutuhkan follow up. Dengan begitu, Anda dan tim bisa segera menghubungi leads dalam waktu sesegera mungkin. Kemungkinan untuk mengkonversi mereka menjadi pelanggan pun semakin besar.

 

 

5 Aplikasi Crm (Costumer Relationship Management)

1.SalesUp

SalesUp adalah aplikasi Customer Relationship Management (CRM) online berbasis web (online web base CRM Software) yang dapat membantu Anda mengelola kegiatan Penjualan / Pemasaran.

2. ProsperWorks

ProsperWorks adalah hubungan pelanggan alat manajemen berbasis cloud yang memberikan pengguna tampilan lengkap pelanggan mereka. Program ini berlaku untuk setiap industri, termasuk iklan, distribusi dan real estate.

Solusi ProsperWorks termasuk integrasi email, manajemen peluang dan pelacakan memimpin antara fitur-fitur tersebut. Data pelanggan disimpan secara otomatis, dan sistem mandiri pencarian online untuk menemukan data yang relevan. Setiap file yang dikirim melalui email segera disimpan dalam portofolio kontak, dan sistem profil setiap interaksi sehingga pengguna tahu bagaimana baru-baru mereka telah menghubungi setiap pelanggan.

3. Bullhorn CRM

Software pengeras suara CRM adalah solusi berbasis web yang dibangun untuk perusahaan yang perlu erat mengelola dan memelihara hubungan prospek dan pelanggan. Pengeras suara menyediakan fungsionalitas CRM yang komprehensif apakah Anda seorang konsultan yang perlu wawasan manajemen hubungan dan rinci memimpin / pelaporan kesempatan atau perusahaan PR yang perlu kemampuan manajemen reporter internal dan visibilitas yang lebih besar dalam efektivitas lapangan.

4. Infor CRM

Infor CRM memberikan pandangan lengkap kontak dan interaksi di organisasi pengguna . Pembeli dapat menggunakan CRM ini untuk meningkatkan efisiensi karena mereka mengidentifikasi prospek , memberikan perawatan , memperoleh pelanggan dan mengelola hubungan.

5. CXM

CXM adalah manajemen hubungan pelanggan sepenuhnya dapat disesuaikan (CRM) solusi yang dirancang untuk usaha kecil, usaha berbasis layanan dan praktek medis, sambil memberikan keamanan tingkat perusahaan dan dukungan.

Dengan demikian CRM atau Customer Relationship Management menjadi sangat penting bagi perusahaan dalam menjaga hubungan baik dengan customer. CRM dapat menjadi sebuah nilai tambah dalam meningkatkan daya saing dengan kompetitor lain, karena dengan relasi yang  baik dengan customer, loyalitas mereka akan meningkat, dan dengan kekuatan word of mouth, customer dapat merekomendasikan produk atau jasa yang ditawarkan  perusahaan tersebut ke orang lain, sehingga akan meningkatkan profit bagi perusahaan.

Penerapan CRM pada Perusahaan Unilever Indonesia Tbk.

Peran software aplikasi CRM

Software/aplikasi CRM ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dulu mengimplemtasikan aplikasi CRM pada perusahaan mereka.

Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal.

Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpulkan data-data pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali menggunakan produk atau layanan perusahaan dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.

Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System(DSS) dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan lagi pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.

Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi yang menjadi alat ( tool ) bagi perusahaan. Untuk menamin implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang harus dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.

Ada empat kemampuan utama dalam strategis CRM yaitu :

1. Technology ( teknologi )

Teknologi yang mendukung CRM

2. People ( Manusia )

Kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM

3. Process ( Proses )

Proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan serta memenuhi kepuasan pelanggan

4. Kowledge and Insight ( Pengetahuan dan Wawasan )

Memberikan masukan pada perusahaan dalam memberikan nilai pada data pelanggan sehingga mereka membutuhkan pengetahuan dan wawasan untuk meningkatkan hubungannya dengan pelanggan

Aspek orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan ketrampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.

Aspek kedua adalah proses dan prosedur. Perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting karena karyawan berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan.

Aspek ketiga adalah sistem dan teknologi. Perusahaa perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, bagaimana proses implementasinya, training dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.

Penerapan Strategi CRM

Tujuan dari strategi CRM adalah untuk membentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggannya dengan cara memaksimalkan nilai hidup pelanggan untuk perusahaan. Hal inii juga mencerminkan filosofi bahwa tidak semua pelanggan diciptakan sama.

Implementasi CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia Tbk.

Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States. PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia.  Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.

Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute SolusiRealDialog, yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistikmenganalisis  pelanggan di masing masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan.

RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan. RealDialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar mereka, sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketika kemampuan RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada tahapselanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentarkonsumen online secara real time.

Unilever sebelumnya menggunakan database milik semua produk-produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14 kategori barang konsumen – Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat untuk membuat tanggapan. Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar benar mempercayainya, RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang sedang mereka cari.

Hambatan

Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya hal yang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia Tbk. Adalah persaingan dengan perusahaan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama. Dan untuk menghadapi hambatan tersebut, upaya yang dilakukan Unilever Indonesia untuk kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT (Management Training) dalam mencari bibit bibit SDM yang potensial. Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer selama dua tahun. Seorang asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran, misalnya, harus bias belajar banyak tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke pelosok daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak, perusahaan memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang asisten manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau tidak.

Ekspektasi CRM

Unilever juga akan menggunakan Ariba's B2B dalam bidang non-inventory dan biaya tidak langsung lainnya. Unilever memiliki ekspektasi bahwa dengan menggunakan Ariba's B2B maka akan membantu meningkatkan kualitas manajemen pembelian barang dari ribuan supplier. The Ariba Solutions  memberikan lingkungan commerce yang friendly dan dapat di update dengan mudah sehingga mengikuti kondisi pasar yang berubah-ubah.

Perluasan Unilever Indonesia

Pada tanggal 22 November 2000, perusahaan Unilever mengadakan perjanjian dengan PT Anugrah Indah Pelangi, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Anugrah Lever (PT AL) yang bergerak di bidang pembuatan, pengembangan, pemasaran dan penjualan kecap, saus cabe dan saus-saus lain dengan merk dagang Bango, Parkiet dan Sakura dan merk-merk lain atas dasar lisensi perusahaan kepada PT AL. Pada tanggal 3 Juli 2002, perusahaan Unilever mengadakan perjanjian dengan Texchem Resources Berhad, untuk mendirikan perusahaan baru yakni PT Technopia Lever yang bergerak di bidang distribusi, ekspor dan impor barang-barang dengan menggunakan merk dagang Domestos Nomos. Pada tanggal 7 November 2003, Texchem Resources Berhad mengadakan perjanjian jual beli saham dengan Technopia Singapore Pte.Ltd, yang dalam perjanjian tersebut Texchem Resources Berhad sepakat untuk menjual sahamnya di PT Technopia Lever kepada Technopia Singapore Pte. Ltd. Pada tahun 2007, PT Unilever Indonesia Tbk. (Unilever) telah menandatangani perjanjian bersyarat dengan PT Ultrajaya Milk Industry & Trading Company Tbk (Ultra) sehubungan dengan pengambilalihan (akuisisi) industri minuman sari buah melalui pengalihan merek “Buavita” dan “Gogo” dari Ultra ke Unilever. Perjanjian telah terpenuhi dan Unilever dan Ultra telah menyelesaikan transaksi pada bulan Januari 2008. 

 Kinerja keuangan PT. Unilever Indonesia, Tbk. menggunakan konsep EVA (Economic Value Added) menunjukkan bahwa sebelum melakukan akuisisi dengan perusahaan lain, nilai EVA nya turun, tetapi setelah melakukan akuisisi kinerja dari PT. Unilever Indonesia, Tbk nilai EVAnya mengalami kenaikan dan 3 Lauren Bell’s Blog, 24 Sep 2008.  www.unilever.com. Menunjukkan bahwa kinerja perusahaan sudah bagus, sehingga perusahaan memiliki nilai tambah yang positif yang artinya telah terjadi penambahan nilai ekonomis pada PT. Unilever Indonesia Tbk. Sedangkan jika menggunakan konsep rasio keuangan mengalami fluktuasi kinerja

3.  Customer relationship management Adalah manajemen hubungan antara perusahaan dengan pelanggan sehingga keduanya akan menerima nilai maksimum dari hubungan tersebut CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual
4. sasaran Sasaran utama dari customer relationship management (CRM) adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. Peningkatan profit perusahaan Peningkatan pertumbuhan jangka panjang perusahaan
5. Keuntungan CRM ...Mempertahankan pelanggan yang sudah ada... ...Menarik pelanggan baru... ...Tingkat kepuasan pelanggan tinggi... ...Meningkatkan loyalitas pelanggan... ...dll... Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada ...konsumen...
6. faktor yang menentukan kepuasan pelanggan dlm CRM .Perusahaan Melakukan survey kepada pelanggan secara periodic. Perusahaan Memastikan mutu pelayanan pelanggan. Mengkombinasikan strategi pelayanan dengan konsekuensi yang harus dihadapi. Artinya setiap strategi yang diambil akan berdampak konsekuensi yang harus ditanggung oleh perusahaan pengertian dari kepuasan dan ketidakpuasaan pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan Jadi pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja barang atau jasa yang diterima oleh konsumen setidak-tidaknya sama dengan yang diharapkan Yang menentukan :
7. Hubungan CRM dan Loyalitas Pelanggan “terbukti positif”
8. PT Unilever Indonesia Tbk Unilever adalah perusahaan multinasional yang memproduksi kebutuhan sehari-hari Perusahaan ini didirikan 16 Desember 1933 Perusahaan ini mempekerjakan -/+ 206.000 pekerja.
9. Dalam upaya meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah menggunakan Astute Solusi RealDialog. “Alat dalam panggilan pusat” YAITU : Menggunakan mesin untuk menganalisis pelanggan di masing-masing kota, utk kemudian menyediakan pusat kontak agen, shgga mudah membaca tanggapan
10. Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya hal yang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia Tbk adalah persaingan dengan perusahaan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama Kendala Perusahaan Unilever Indonesia dalam Menerapkan CRM
11. Solusi hambatan mengadakan program MT (ManagementTraining) dalam mencari bibit bibit SDM yang potensial.Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer selama dua tahun. Seorang asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran, misalnya, harus bisa belajar banyak tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke pelosok daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak, perusahaan memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang asisten manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau tidak
12. CRM merupakan salah satu alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk memperoleh profit melalui manajemen hubungan dengan pelanggan Manajemen hubungan pelanggan tsb meliputi; 1. Memperoleh Pelanggan baru 2. Meningkatkan Pelayanan 3. Mempertahankan Pelanggan Lama.